Contact center Air Algérie : plus de 3.500 appels traités chaque jour

Le contact center de la compagnie Air Algérie traite plus de 3 500 appels chaque jour, selon un reportage de Canal Algérie

La compagnie aérienne nationale Air Algérie a lancé, il y a plus d’une année, un nouveau numéro dédié à son contact center : 3302.

Accessible 24h/24 et 7j/7, ce service permet aux clients de joindre la compagnie à tout moment, contre un accueil limité auparavant de 8h à 20h via le numéro fixe (021 986 363).

Depuis le début de l’année, le contact center traite en moyenne plus de 3.500 appels par jour. Les demandes concernent aussi bien les réservations, les informations sur les vols que l’assistance et l’orientation.

Selon un reportage de Canal Algérie, il s’agit d’un maillon essentiel de la relation client, en Algérie comme à l’étranger. « C’est le point de contact du client », explique Nadjah Sahnine, chef du département production d’Air Algérie, au micro de la chaine nationale.

Le centre repose sur plus de 80 téléopérateurs polyglottes, organisés en quatre brigades, qui assurent également la relation client sur Facebook et Instagram.

« Nous avons une équipe qui échange avec notre clientèle sur les réseaux sociaux », précise le sous-directeur du contact center.

Comment fonctionne ce contact center ?

Chaque téléopérateur dispose d’un outil permettant de réserver des billets, de vérifier les horaires de vol ou encore de gérer d’autres prestations. Dès qu’un appel est pris, une fiche signalétique s’affiche avec les coordonnées du client et l’objet de sa demande, assurant ainsi une prise en charge rapide et efficace.

Pour les téléopérateurs, l’aspect humain reste au cœur du métier. « Essayer d’être utile, c’est la chose que j’aime le plus », confie un téléopérateur. « Il faut être bienveillant, chaque jour nous apprenons quelque chose de nouveau », ajoute une autre téléopératrice au micro de Canal Algérie.

En parallèle à ce contact center, les service de la compagnie Air Algérie gère près de 1.300 réclamations par mois via les différentes plateformes. Une preuve de son rôle stratégique dans la satisfaction et la fidélisation des passagers.